Intervenant depuis un certain nombre d’années tant dans le conseil et la formation que dans le domaine de la gestion et communication de crise auprès de groupes du CAC40 comme de PME, j’ai pu observer une prise de conscience progressive sur le sujet au sein des entreprises face à la survenance d’un événement susceptible de déstabiliser leur organisation.
Penser qu’une entreprise peut être affectée par une crise n’est ni faire preuve de fatalisme, ni d’un aveu d’échec ou d’impuissance, bien au contraire. C’est en s’inscrivant dans cette démarche d’anticipation que va se gagner la bataille contre celle-ci.
Comment faire face à ce moment où le temps disponible pour la prise de décision se réduit, où la saturation des canaux de communication apparaît et où l’exposition médiatique s’amplifie. Quelle entreprise ne s’est pas trouvée déstabilisée devant l’émergence d’une telle situation.
Quand on considère que la rapidité et la justesse des actions à mener seront déterminantes pour limiter l’impact sur le fonctionnement de l’organisation et sa capacité à reprendre rapidement une activité normale, on mesure à quel point disposer de toutes les clés en la matière est primordial.
Une question d’approches et d’attendus
Sensibiliser les nouveaux entrants aux enjeux de la gestion de crise, permettre l’appropriation des procédures de crise par la mise en pratique lors de scénarii et développer une culture commune tend à démontrer la nécessité de la formation car bien gérer une crise ne s’improvise pas.
Se former à la gestion de crise permet de prendre conscience d’une réponse à la crise dans sa globalité mais aussi de trouver sa propre place au sein du dispositif. Combien de collaborateurs positionnés dans une cellule de crise ne perçoivent pas toute la mesure de la fonction qui leur a été assignée faute d’avoir été formés. J’ai souvent vu lors d’audits de dispositifs de crise, des collaborateurs devant suppléer le directeur de crise se trouver totalement démunis suite à un empêchement de ce dernier. Ils n’avaient tout simplement pas été préparés, ni opérationnellement, ni mentalement à faire face à une telle situation.
Entrainement difficile, guerre facile
On peut être un bon manager par temps calme et perdre ses repères en situation de crise. L’acquisition des fondamentaux passent par la formation et l’entrainement afin de se confronter au plus près des réalités de son environnement professionnel lors de situations dégradées. Cela permet d’être opérant dans la fonction tant de directeur que d’équipier de crise.
Sans aller plus avant dans les fondamentaux dans le domaine, la maîtrise de certains reste néanmoins incontournable : alerter la chaîne de décision, évaluer la situation, mobiliser les équipes, gréer et piloter une cellule de crise. Le préalable à cette chronologie amène à avoir une réflexion en amont sur la rédaction de procédures pour donner un cadre à ces actions. S’appuyer sur des procédures et autres fiches réflexes rassure son utilisateur à la condition que ces dernières soient fonctionnelles et suffisamment synthétiques. Qui n’a pas connu un gros classeur contenant les procédures, trônant au milieu de la salle de crise, et dont personne ne consultera le contenu. La formation permet de s’approprier les procédures tout en acquérant la méthodologie nécessaire à leur application.
Et l’humain
Certains se révèlent dans la crise, d’autres se confrontent à leurs limites mais personne n’en ressort indifférent. Dans ces moments de tension pour certains, de solitude pour d’autres, il faudra apprendre à contenir son stress, à gérer ses émotions afin qu’elles deviennent un stimulateur de la décision et non un élément perturbateur. Il faut toutefois reconnaître qu’il n’est pas aisé, sans y être préparé, de maîtriser l’affect qui peut émerger.
Par définition, le stress exprime une adaptation naturelle de l’organisme face à une situation d’agression. Le stress est donc le signe d’une accommodation du corps aux modifications environnementales.
Personne n’est prêt à accepter l’inacceptable. Combien de cellules de crise et ce, même dans le cadre d’exercices, se retrouvent déstabilisées suite à de la perte d’un collaborateur. Au-delà du moment de sidération que provoque l’annonce, c’est toute une organisation qui reçoit un choc émotionnel avec des conséquences directes sur son fonctionnement. La formation permet par l’échange et le dialogue d’aborder ce sujet difficile, encore tabou, et qui reste souvent sous-évalué, voire dénié dans un certain nombre de secteurs d’activité.
Même si on ne peut que souhaiter à une organisation de ne pas être touchée par une crise… cela n’enlève pas moins une approche résiliente de celle-ci en capitalisant dans la formation de son management et de ses collaborateurs.
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