Quand l’innovation redonne de la voix aux clients

La Relation Client prend une place centrale dans les préoccupations des organisations. Développer les ventes, fidéliser sa clientèle, se démarquer de la concurrence par le service, tous ces enjeux sont au centre de la démarche Customer Centric prônée par les entreprises.

Dans ce cadre, toutes les organisations s’interrogent sur le meilleur moyen, les meilleurs canaux, le meilleur parcours de communication avec leurs clients. Cette problématique se trouve à la frontière entre les évolutions technologiques et les attentes des clients. D’un point de vue économique, chaque acteur cherche à minimiser ses coûts et ses efforts.

Les Clients ont naturellement une préférence pour le canal voix. En effet, ce canal est le plus fluide et le plus naturel pour exprimer une demande et interagir entre humains. Il permet d’avoir une communication contextualisée que l’écrit ne peut pas restituer (ton, humeur etc.). Enfin, son caractère synchrone renforce son intérêt pour les clients qui disposent d’une réponse en temps réel.

Les entreprises cherchent à maximiser les apports des différents canaux à la Relation Client tout en optimisant leurs coûts. Or la voix, par le traitement humain qu’elle requiert, est de loin le canal le plus coûteux.

Ainsi la place de la voix dans le Channel-Mix des entreprises a beaucoup évolué.

Dans une première phase, la voix et l’écrit ont été les seuls moyens de communication. La voix était ainsi le mode de communication clé et prédominant dans la Relation Client.
Dans un deuxième temps les entreprises ont cherché à rationaliser leurs dépenses. La voix, par le coût de traitement nécessaire, s’est donc vu challengée (complétée) par de nouveaux canaux digitaux (Mail / Chat / Self Care et FAQ / Portails client …) et en parallèle délocalisée (Call center offshore). La Relation Client est devenue Multi Canal puis Omnicanal sous l’impulsion conjointe des nouveaux usages clients et d’une logique d’optimisation budgétaire. Aujourd’hui, la troisième phase de la Relation Client est résolument tournée vers l’expérience client. Comment faire évoluer son Channel-Mix pour apporter la relation la plus fluide et la  plus porteuse de valeur aux Clients ? Actuellement, nous sommes en plein dans cette phase.

Or les innovations sont présentes. Ce n’est un secret pour personne, mais les géants de la tech que sont Google, Microsoft ou encore Amazon réalisent des investissements très lourds dans la reconnaissance vocale. Qui n’a pas entendu de la Google Home, d’Alexa, de Siri ou encore de Cortana ? Il s’agit encore de technologies émergentes mais le nombre d’acteurs investissant sur le secteur nous pousse à une constatation: les avancées sont significatives et très abouties puisque certains produits (comme Google Home) sont disponibles pour le grand public.

Demain, ces assistants vocaux seront capables de communiquer (en entrant et en sortant) en langage naturel. Cette innovation, en réduisant drastiquement le coût du canal voix, le repositionnera en canal leader du Channel-Mix des entreprises.

Une répartition nouvelle pourra parallèlement s’opérer au sein du canal voix. En effet, la définition d’un parcours sans couture entre l’assistant virtuel et le conseiller sera à mettre en œuvre afin de recentrer les conseillers humains sur les tâches les plus porteuses de valeur.

C’est ainsi que l’on pourrait le mieux définir la place de la voix pour les années à venir. Loin d’être amenée à disparaître, la voix devrait encore évoluer, la repositionnant en canal pivot de la Relation Client.


Découvrir l’offre Customer Expérience de Devoteam 

devoteam

Contact

Martin Maffi

Directeur du Conseil Devoteam Customer Effectiveness