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Chapitre 2

Changement de paradigme  pour les interactions clients

  • Les bénéfices des IAG expliquant ce changement de paradigme

Les IAG apportent principalement 3 bénéfices qui transforment les interactions clients :

Personnalisation accrue : Les IA génératives permettent de créer des expériences client sur mesure en analysant et en traitant d’énormes volumes de données, ce qui conduit à des interactions plus pertinentes et personnalisées. Surtout, comme l’explique Sam Altman, le PDG d’OpenAI, la multiplicité des interactions avec des clients les rendent progressives, en amélioration constante sur la qualité de leurs réponses, et la personnalisation des messages. Couplées à des technologies comme la voix synthétique, les IA génératives offrent des expériences encore plus immersives et convaincantes pour les clients.

Rapidité, efficacité et disponibilité 24/7 : Les IA génératives et les technologies associées permettent de fournir un support client “humanisé”, instantané, sans contraintes horaires, et dans plusieurs langues. Cela améliore considérablement l’accessibilité et la satisfaction des clients, tout en réduisant les coûts pour les entreprises. Tout cela, sans que l’utilisateur ne se rende compte qu’il a affaire à une intelligence artificielle.

Proactivité et anticipation des besoins : Les IA génératives, quand elles sont couplées avec les sources de données nécessaires, sont capables d’analyser les données et d’identifier les tendances, permettant ainsi aux entreprises d’anticiper les besoins et les préférences des clients. Cela conduit à une approche plus proactive pour résoudre les problèmes des clients et répondre à leurs attentes avant même qu’ils ne les expriment.
Toutefois, il est pertinent de se demander ce qui différencie les IAG des autres typologies d’IA dont l’usage est parfois déjà répandu et pourquoi est-ce maintenant que nous connaissons un tel essor de cette technologie.

  • Potentiel créatif des IA génératives et innovation

Les IA génératrices offrent une puissance créatrice couplée à une facilité d’utilisation, qui démocratisent la création.
En effet, les IAG ont prouvé leur habileté à imiter la créativité humaine en générant du contenu similaire aux œuvres créatives réalisées par des humains.

Des techniques telles que les réseaux antagonistes génératifs et les réseaux neuronaux profonds ont permis la création d’art, de musique et d’écriture qui sont esthétiquement plaisants et captivants. Cependant, la créativité des IA diffère de celle des humains, car elle ne provient pas d’expériences réelles, d’émotions ou d’inspirations. Elle s’en écarte aussi par le simple fait que les IA génératives ne comprennent pas intrinsèquement les données qu’elles traitent.

L’IA manque de véritable compréhension et d’originalité, puisqu’elle s’appuie sur des modèles et des données préexistants pour trouver l’inspiration. Il est plus probable que les IA soient utilisées comme outils pour augmenter la créativité humaine plutôt que de la remplacer. En effet, les IA peuvent élargir les possibilités d’œuvres créatives et permettre aux créateurs de générer et d’expérimenter de nouvelles idées plus efficacement.

En somme, les IA génératives peuvent afficher une certaine créativité en imitant les œuvres humaines, mais elles n’atteignent pas le même niveau d’originalité et de profondeur émotionnelle que la créativité humaine. Cela étant dit, elles offrent un potentiel innovant pour transformer les interactions clients en proposant de nouvelles approches et en enrichissant l’expérience utilisateur grâce à leur capacité à générer du contenu créatif.

  • Synergies entre IA génératives et technologies matures pour des cas d’usage novateurs

L’intégration et la synergie des IA génératives avec d’autres technologies matures ouvrent la voie à des expériences client personnalisées, innovantes et efficaces, répondant aux attentes et aux besoins changeants des clients d’aujourd’hui. Grâce à l’APIsation des applications et plateformes, les IA génératives peuvent être couplées à une multitude de solutions, créant ainsi une infinité de cas d’usage.

En combinant plusieurs outils d’intelligence artificielle et en tirant parti de leurs spécificités, il est possible de construire des “chaînes” de traitement pour réaliser des tâches complexes et obtenir des résultats uniques. Cette mise en synergie peut être réalisée de manière séquentielle ou intégrée dans une seule plateforme, à l’instar de l’exemple de Hugging Face.

Bien que ces synergies ne permettent pas encore d’atteindre l’objectif ultime de l’intelligence artificielle générale (AGI), elles permettent de s’en rapprocher en exploitant les compétences spécialisées de chaque outil, à l’image du travail collaboratif.

  • Démocratisation des IAG : enjeux RH avec l’émergence de la génération “AI natives”

De la même manière que nous avons aujourd’hui parmi nos collaborateurs, une génération dite “digital native”, nous aurons dans les prochaines années à composer avec une génération “d’AI Natives”.
Cette génération représentera un défi majeur pour la stratégie RH des organisations. Elle se démarquera probablement de par son usage massif et intuitif des outils qui viennent aujourd’hui changer le terrain de jeu.
Cette force de travail s’attendra à utiliser ces technologies dans son environnement professionnel. Il s’agit donc d’embrasser ces outils pour infuser l’organisation de ce nouveau paradigme de travail au plus vite afin d’assurer l’acquisition et la rétention des talents d’aujourd’hui et de demain.
Comme le dit la fameuse citation “Et si je forme mes employés et qu’ils partent ?” et la réponse “Et si vous ne le faites pas et qu’ils
restent ?”.
A l’ère des IA, elle illustre parfaitement l’importance de former les collaborateurs à ces technologies et à leurs applications. Sans cette formation, les entreprises pourraient être confrontées à une productivité inférieure à celle de leurs concurrents, ainsi qu’à un taux de rétention faible. Il est donc crucial d’investir dans la formation des collaborateurs sur les technologies émergentes pour rester compétitif.
Egalement, il est important de co-construire les usages avec vos collaborateurs au centre, pour qu’ils y trouvent une utilité dans leur métier et qu’ils trouvent leur place dans ce nouveau paradigme.

  • Evolution des attentes clients

En ce qui concerne les attentes des clients, les IA génératives ont le potentiel de transformer leurs exigences en matière de personnalisation et de réactivité, à l’instar de ce qu’Amazon a fait pour le service client. Les clients s’attendront à des expériences hautement personnalisées et à des réponses rapides, instantanées. Les entreprises qui sauront s’adapter à ces nouvelles attentes pourront fidéliser leurs clients et étendre leurs parts de marchés.
Ainsi, la démocratisation des IAG représente un changement de paradigme pour les entreprises qu’elles ne peuvent ignorer, au risque de ne plus être attractives que ce soit d’un point de vue RH ou commercial.