De nouveaux challenges à relever
Le niveau d’exigence à l’égard des marques évolue. Alors que le digital s’émancipe des écrans pour gagner les objets et les lieux, que les parcours les plus complexes se normalisent, les valeurs deviennent les nouveaux marqueurs de la différence.
Frugalité, citoyenneté, confiance… sont autant d’opportunités que les entreprises doivent saisir pour dépasser la nécessaire utilisabilité, l’indispensable désirabilité et s’engager à créer la différence par l’acceptabilité.
S’adapter, se réinventer
Le développement du digital a engendré une multiplication des points de contact et des canaux. Les parcours sont de plus en plus complexes et les clients informés, volatiles et exigeants. De nouvelles technologies ou des événements bouleversent perpétuellement les certitudes et accélèrent les tendances : ce qui était hier une innovation devient vite la norme.
Dans ce mouvement perpétuel des attendus expérientiels, les marques doivent sans cesse s’évaluer afin de constamment s’adapter, parfois même se réinventer. Se doter d’une grille de lecture neuve permet de mieux se positionner dans l’écosystème mouvant de l’entreprise.
L’Experiential Singularity Matrix by Devoteam Digital Impulse
Vers une transformation des organisations
La qualité de l’expérience client est le reflet de l’organisation de l’entreprise. Mettre en place une stratégie client va bien au-delà de l’interface et le client peut subir les dysfonctionnements internes à l’entreprise.
Aujourd’hui, toute l’organisation doit être connectée au client : une expérience client de qualité ne peut se construire légitimement et durablement sans une organisation interne parfaitement alignée et engagée. Il est souvent utile de faire un bilan de la maturité (cf Radar de maturité page 9)
Accompagner cette transformation
L’adoption de nouveaux usages activés par le digital se heurte parfois à la maturité des organisations des entreprises.
Faire de la stratégie client une partie intégrante de la culture de l’entreprise nécessite de repenser l’ensemble de ses activités et de faire de l’expérience une culture commune, une responsabilité collective et une démarche continue.
Faire rayonner la vision centrée utilisateur
Connecter l’organisation au client, c’est aussi savoir orchestrer et optimiser les rôles, les processus et les métiers afin d’augmenter la valeur et l’impact de la connaissance utilisateur à grande échelle.
Chacun dans l’organisation doit jouer un rôle dans le rayonnement de la recherche utilisateur, à son niveau. C’est ce que l’on appelle le Research Ops. (Cf schéma page 12)
Notre vision de la stratégie design
La stratégie design utilise les méthodes et outils du design combinés à sa culture et son approche réflexive pour résoudre les problématiques des entreprises et proposer de nouvelles solutions génératrices de valeur.
Elle tire son efficacité de la prise en compte du réel. Pilier de la transformation, elle se déploie au présent pour mieux dessiner le futur. Chez Devoteam Digital Impulse, nous concevons et utilisons le design comme :
« Un mode de pensée et d’action qui
concrétise les intentions en valeur business,
humaine, d’usage et de progrès. »
