Dans un souci de positionnement et compétitivité, les entreprises souhaitent accélérer leur time to market et délivrer de plus en plus de services et de produits sur des périodes toujours plus restreintes. La coordination et la cohérence de l’ensemble des processus à piloter tiennent du pari risqué.
Sous prétexte d’agilité, on délivre davantage en mode Quick and Dirty pour atteindre la sacro-sainte MVP (Minimum Viable Product) en oubliant trop souvent que le M signifie Minimum et on s’en contente.
L’accumulation des MVPs devient un millefeuille d’applications et de services indigestes qui provoquent des coûts de maintenance exponentiels et des ruptures de gouvernance tant les organisations et les processus ne sont pas alignés. Outre les enjeux techniques, ces accumulations provoquent un manque de cohérence dans les usages, ce qui grève l’expérience utilisateur et détériore le sentiment d’unité.
Les grands projets de réalignements correctifs font les beaux jours des cabinets d’urbanistes et d’architectes. Ils doivent rationaliser l’existant alors que le delivery du Quick and Dirty continue et entretient ce modèle toxique.
Comment résoudre l’injonction contradictoire de la rationalisation et de la réactivité ?
La mise en œuvre d’une stratégie de plateforme est nécessaire pour rationaliser ces ensembles hétéroclytes, assurer une qualité de services optimale et construire un ensemble cohérent aligné sur la stratégie de l’entreprise.
Il est temps d’exploiter les plateformes des grands acteurs du marché dont la capacité est trop souvent identifiée à leurs services historiques.
Les solutions telles que ServiceNow, Microsoft, Google ou Salesforce portent un potentiel de valeur mésestimé.
La mise à disposition de plateformes totalement intégrées (PM-PPM, ITSM, HR …) permet de :
- Garantir un environnement stable et une expérience utilisateur homogène et performante
- Rationaliser pour gagner en efficacité opérationnelle
- Mutualiser les services et leur support
- Fluidifier le partage d’informations grâce à la simplification et à l’unification des processus
- Bénéficier d’un potentiel analytique jamais atteint
Une fois que l’ensemble des applications et services sont centralisés, les arbitrages et interdépendances sont facilités. On engage alors une stratégie de plateforme.
Comment y parvenir ?
Une stratégie de plateforme exige en premier lieu une capacité de recul. Il faut en premier lieu admettre que, non, vous n’êtes pas si spécifique et si différent de tous les acteurs du marché. Il faut renoncer à la posture qu’aucune autre entreprise ne fonctionne comme la vôtre ni n’est confrontée aux mêmes enjeux et contraintes; que votre organisation soit verticale, matricielle, décentralisée ou même atomisée.
La gestion de l’exception doit rester ce qu’elle est : des points spécifiques.
En aucun cas ils ne doivent déterminer l’orientation des plateformes vers une configuration dédiée aussi difficile à appréhender qu’à maintenir.
Nous recommandons de benchmarker vos besoins et vos attentes avec d’autres acteurs métiers, d’étudier les bonnes pratiques du marché et d’identifier les opportunités de plateformisation.
La mise en place de cette stratégie requiert une analyse axée sur la recherche de valeur :
- La satisfaction et l’expérience clients / utilisateurs
- La productivité globale
- La réduction des coûts d’exploitation et l’amélioration du pilotage des services
- La réduction des indisponibilités de services
Face aux enjeux que représentent la mise en place d’une stratégie de plateforme, la qualité et la fiabilité de la donnée restent des pré-requis incontournables.
Aussi, 3 éléments doivent être pilotés avec attention pour réussir une stratégie de plateforme :
1/ La Data : elle constitue le pivot de la réconciliation et servira de base à une plateforme orientée Data Driven. Une base de données saine garantira la qualité des services fournis par la plateforme et assurera la confiance des collaborateurs.
2/ La cartographie : une cartographie exhaustive des applications et des services est indispensable pour chercher et identifier les périmètres éligibles à une translation vers des plateformes. La cartographie permet de recueillir les KPI à date pour dessiner l’ambition, d’évaluer les gains de productivité et de rationalisation du périmètre choisi, et enfin de mesurer la performance de la bascule effectuée.
3/ L’adoption : elle sera pilotée et amplifiée par la qualité du service rendu. La formation des collaborateurs est primordiale pour leur permettre de mesurer l’ensemble des fonctionnalités accessibles et gérées par la plateforme. Néanmoins, c’est le taux d’adoption qui sera le reflet de l’utilité du service fourni et de la satisfaction des end users.
Une stratégie de plateforme est toujours pertinente pourvu qu’on adresse des enjeux à forte valeur ajoutée tels que la productivité, la qualité de services ou l’expérience utilisateur.
Elle ne peut s’exprimer pleinement qu’avec un périmètre, une ambition, une stratégie et une roadmap claires.
Faire appel à des technologies éprouvées et à fort potentiel est l’opportunité de s’appuyer sur les bonnes pratiques du marché, de se concentrer sur la mission de votre entreprise et non pas sur des développements spécifiques qui portent toutes les incertitudes de coûts, de qualité et de délais dans leurs réalisations.
De l’étude d’opportunité au déploiement de vos plateformes, le Groupe Devoteam vous accompagnera à chacune de ces étapes.
