a.s.r. gagne en réactivité 24h/7j, tout en supprimant son centre de contrôle

a.s.r. est un assureur néerlandais qui propose tous types d’assurances possibles. Avec près de 3 900 employés et un chiffre d’affaires de 3,8 milliards d’euros en 2014, il est l’un des plus grands assureurs des Pays-Bas. Jusqu’à la moitié de l’année 2015, tous les systèmes informatiques d’a.s.r. étaient surveillés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par des opérateurs du centre de contrôle afin de garantir aux clients un service impeccable et une grande accessibilité. Devoteam a été chargé d’étudier les possibilités de réduire les coûts du Centre de contrôle. Cette étude a abouti à une recommandation radicale : fermer le centre et digitaliser tous les processus. Devoteam a contribué à la réalisation de ce projet, à la grande satisfaction, entre autres, du spécialiste de la surveillance Frans Boejé. Il nous explique pourquoi.

« La continuité de nos services est bien évidemment cruciale dans cette économie 24/7. Les gens veulent pouvoir contacter nos services jour et nuit. Tous les systèmes et canaux doivent donc fonctionner sans problème 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Dans le centre de contrôle, nous avons par conséquent surveillé de près la disponibilité et les performances de toutes les applications et sites web d’a.s.r.. En cas de problème ou de risque de dysfonctionnement, l’opérateur remplissait manuellement un rapport d’incident dans notre système HP Service Manager ITSM (HPSM) afin de localiser un spécialiste capable de résoudre le problème. La nuit en particulier, c’était une véritable traque, car la nature du dysfonctionnement n’était pas toujours claire, de sorte que l’on ne savait pas toujours quel collègue réveiller en passant un coup de fil. En plus de cela, il y avait de moins en moins de travail à  gérer pour les opérateurs, en partie parce que nous avions externalisé l’ordinateur central et que ces applications étaient progressivement abandonnées. Nous voulions donc réduire considérablement les coûts fixes du centre de contrôle, ou à minima les rendre flexibles. »

« Nous avons alors demandé à Devoteam de rédiger un rapport consultatif pour explorer les opportunités et proposer des solutions. Ils ont présenté un document très complet et bien argumenté qui recommandait de digitaliser au maximum le travail des opérateurs et de démanteler le centre de contrôle. Lorsque nous avons vu que c’était réalisable, nous avons lancé un projet pour mettre en œuvre cette recommandation. »

« La principale contribution de Devoteam – outre la rédaction du rapport consultatif – a été de construire une interface (NetCool Impact) entre NetCool Omnibus et HP Service Manager. Là aussi, ils ont réalisé un excellent travail. NetCool Omnibus rassemble toutes les informations provenant des systèmes a.s.r. dans un tableau de bord clairement organisé. Grâce à la liaison avec HPSM, toutes les interruptions et les avertissements sont automatiquement enregistrés comme un incident dans HPSM. Ensuite, grâce à une deuxième interface avec MIR3, un signal est envoyé à l’opérateur compétent par e-mail, SMS ou téléphone. Le centre de contrôle était donc en fait redondant et pouvait être démantelé, ce qui a permis de réaliser des économies très importantes. L’opérateur en service reçoit désormais un signal à son domicile, d’où il peut prendre les mesures correctives nécessaires via son ordinateur portable. Il a néanmoins été décidé de garder une personne en veille pour les lots – même s’ils sont de moins en moins nombreux – car les problèmes de traitement des lots la nuit ont des conséquences immédiates sur le travail de nombreux employés le lendemain. Mais pour les autres systèmes et sites web, tous les rapports passent désormais de manière entièrement automatique via la nouvelle solution. »