La coopérative Midcounties est une coopérative de consommateurs détenue et contrôlée par ses membres, qui les aide à se fournir en biens et services de qualité à un tarif équitable. Plus grande coopérative indépendante du Royaume-Uni, Midcounties dispose de 547 sites couvrant un large éventail d’activités, notamment dans les secteurs de l’alimentation, des voyages, des soins de santé, des obsèques, de la garde d’enfants, de l’énergie, de la poste et des services d’avantages sociaux pour les employés.
Les enjeux
Le service informatique perdait ses clients
Avec un tel volume d’entreprises hétérogènes, l’équipe informatique de Midcounties doit assister 330 systèmes d’information très différents. Un Service Desk composé de sept employés à temps plein avait la responsabilité de garantir un service constant et cohérent à ses 9 000 interlocuteurs. Le Service Desk s’est rapidement retrouvé saturé d’appels téléphoniques et d’e-mails de demandes, provoquant un retard de plusieurs centaines de tickets en attente. Un système de suivi des problèmes peu performant offrait une très faible visibilité et ne faisait pas de distinction entre les incidents et les demandes de service, ce qui rendait difficile la priorisation et la résolution rapide des problèmes. Seule la moitié environ des demandes reçues respectaient l’accord de niveau de service de l’informatique.
“Nos activités ont évolué et se sont développées au fil du temps, et il était de plus en plus difficile de gérer les services informatiques de bout en bout », constate Paul Mills, responsable du bureau du portfolio à la coopérative Midcounties. « En conséquence, de nombreux employés ont cessé de passer par les canaux informatiques adéquats. Nous avons constaté beaucoup de pratiques alternatives et de “systèmes D” pour pallier à cette situation. Nous devions leur offrir une meilleure solution et faciliter nos relations commerciales.”
Midcounties était également en train d’évoluer vers un nouveau système ERP et de passer à l’informatique orientée client léger – ou thin client – qui à terme toucherait quasiment tous les employés. Mais la transition était trop risquée à entreprendre avec le Service Desk débordé de la coopérative et les processus limités en matière de gestion du changement. Mills ajoute : « Pour minimiser l’impact sur notre équipe informatique et la productivité de l’organisation, nous avions besoin d’une meilleure solution pour la gestion des services. Notre objectif était de permettre aux utilisateurs d’enregistrer et de suivre leurs requêtes via un portail intuitif plutôt que d’appeler le service d’assistance. »
La solution
Une base solide et puissante pour la gestion des services
Après avoir étudié ServiceNow, Hornbill, LANDESK et ASSYST, Midcounties a choisi ServiceNow pour sa facilité d’utilisation, sa flexibilité, son déploiement rapide, l’absence d’infrastructure à maintenir et l’impact qu’il aurait sur son activité.
La Coopérative a mandaté Devoteam, un partenaire majeur de ServiceNow en Europe, pour déployer ServiceNow IT Service Management. Nos équipes ont mené un certain nombre de sessions de travail sur les incidents, les problèmes et les changements, ainsi que sur la gestion à distance et les accords de niveau de service, et a validé l’adéquation des processus du client avec les fonctionnalités prêtes à l’emploi de ServiceNow. En tant que leader des groupes de travail, Devoteam a pu utiliser les meilleures pratiques pour minimiser les changements dans l’application ServiceNow.
« L’équipe de Devoteam a été absolument incroyable, et elle nous a aidés à personnaliser le système pour répondre aux exigences très spécifiques de nos nombreux secteurs d’activité », déclare Mills.
» Grâce à leur expertise, nous avons intégré ServiceNow à notre Microsoft Active Directory et le portail de libre-service était prêt à être utilisé en 55 jours seulement. » Midcounties a montré son appréciation du travail de Devoteam en donnant à la fonction d’aide de ServiceNow le nom du consultant Devoteam qui l’a créée !
L’acceptation du libre-service a augmenté de façon spectaculaire, passant de 6 % la semaine du lancement du portail, à 88 % deux mois plus tard. Cela a permis à l’entreprise de fermer progressivement le Service Desk et de rediriger les tickets directement vers les groupes de résolution de chaque unité commerciale, réduisant ainsi considérablement le délai de traitement. Il n’y a désormais plus de goulots d’étranglement dans le service informatique générés par des tickets pour chaque tâche. L’installation rapide et personnalisée du libre-service a nettement amélioré la satisfaction des employés, et leur a redonné confiance dans le Département informatique.
Un résultat positif instantané
Optimiser la valeur ajoutée et la réduction des coûts
Aaron Clayton, Deputy CIO chez Midcounties, déclare : « Nous avons trouvé l’approche, l’expertise et l’expérience pratique de Devoteam particulièrement utiles. Leur connaissance des environnements de gestion des services nous a fait gagner énormément de temps et d’efforts, et nous a permis d’éviter les pièges courants de la mise en œuvre d’une toute nouvelle plateforme de services. »
L’amélioration de la gestion des services a entraîné de nombreuses évolutions positives dans les activités des Midcounties :
- Augmentation de l’adoption du libre-service de 6% à 88% en deux mois seulement
- Amélioration de 70 % de la conformité aux accords de niveau de service (SLA) – résolution de 85 % des tickets de support dans les limites des SLA
- Meilleure cohérence du service aux entreprises, de la gestion de l’approvisionnement alimentaire à l’amélioration du temps de fonctionnement des systèmes de voyage en ligne essentiels.
- Amélioration de l’efficacité organisationnelle par la réduction de la part de l’informatique alternative, dite “informatique fantôme” – ou “shadow IT”
- Transformation de l’ancien système de suivi des problèmes et des processus de changement.
Face au grand succès rencontré avec IT Service Management, Midcounties poursuit sa collaboration avec Devoteam pour développer ServiceNow afin d’améliorer l’efficacité de la gestion des fournisseurs et des installations.
« Nous serons en mesure de regrouper tous nos contrats en un seul endroit et d’avoir une meilleure visibilité sur nos dépenses, les échéances et les changements de prix afin d’améliorer la planification et la prise de décision », explique Davinder Sandhu, responsable des fournisseurs. La plateforme de services partagés intéresse également les secteurs des ressources humaines, des finances, de l’énergie, de l’adhésion et des services funéraires.
