Le fournisseur mondial de services managés MTI Technology a fait appel à Devoteam pour rationaliser sa gestion des services et des événements avec les solutions ITSM et ITOM de ServiceNow.
Depuis près de 30 ans, MTI Technology propose des solutions et des services informatiques et de cybersécurité au niveau mondial. Ce MSP assure le monitoring du stockage et de l’infrastructure de ses 1 800 clients, grâce à plus de 2 600 contrats, et depuis ses 10 bureaux dans le monde.
Les enjeux
Monitoring et traitement des incidents
Avec ses nombreuses équipes de service toute unité business confondue, utilisant à la fois un centre de service desk historique hautement personnalisé et un mix d’outils de monitoring de l’infrastructure, MTI traitait au quotidien des centaines d’emails, et 40 000 tickets par jour (un toutes les deux secondes), avec toutes les complications que cela implique en termes d’efficacité.
Les intégrations complexes développées en interne produisaient des centaines d’e-mails qui nécessitaient une attention manuelle, entraînant une déduplication par l’opérateur, une saisie manuelle des incidents et, finalement, un risque d’erreur humaine. En outre, la CMDB et les registres d’actifs étaient cloisonnés et ne pouvaient pas être exploités.
En outre, l’entreprise s’appuyait sur une petite équipe composée de huit ingénieurs surchargés de travail et sous-estimés pour assurer une astreinte 24 heures sur 24. De fait, ils n’étaient pas en capacité d’identifier facilement les événements critiques nécessitant une intervention.
Simon Walters, directeur Managed and Cloud Services chez MTI, précise : « Notre petite équipe de support client était sur le point de céder à burnout, face au nombre d’incidents à traiter. Nous devions prendre des mesures pour éradiquer l’épuisement des collaborateurs, ce qui aurait fini par avoir des répercussions sur notre activité. »
La solution
Transformer la disponibilité des services grâce à l’automatisation
MTI a sollicité Devoteam en tant qu’experts en la matière pour remodeler le déploiement existant de leur approche « Incident, Change & Problem », et pour intégrer trois outils de gestion d’infrastructure existants dans ServiceNow dans le but d’améliorer la disponibilité des services.
Devoteam a commencé par des ateliers de conseil pour définir et recenser les besoins, analyser les bases de données et créer un plan pour aligner les zones de surveillance de l’infrastructure sur les zones des événements de ServiceNow.
Devoteam a configuré les applications ITSM de ServiceNow pour répondre aux exigences de MTI, puis a utilisé les fonctionnalités propres aux outils de surveillance pour dé-dupliquer les événements, et s’assurer que seuls les événements déjà identifiés comme des alarmes étaient transférés.
Simon Walters, directeur de Managed and Cloud Services, ajoute :
« Nous voulions passer de la majorité des incidents soulevés manuellement à un système de détection automatique. Nous pouvions ainsi éviter les doublons, réduire les erreurs humaines et alléger l’énorme charge de travail qui fatiguait notre équipe support. »
Nous avons modifié les règles métier pour rechercher automatiquement des données dans la CMDB, sur la base des données contenues dans les événements, afin de pré-remplir les champs du formulaire d’incident et d’attribuer automatiquement les bonnes actions prioritaires de support.
Devoteam a construit un nouveau portail de libre-service pour permettre aux clients de se connecter et de consulter le statut de leurs incidents signalés.
Un résultat positif instantané
Une efficacité et une expérience client améliorées
Depuis la fin du projet, d’énormes améliorations ont été constatées. Simon Walters explique : « Nous avons réussi à dédupliquer les 40 000 événements reçus chaque jour pour les réduire à une moyenne de 333, puis, avec ServiceNow, à les traduire en 120 alertes seulement, qui seront automatiquement signalées comme des incidents dans la nouvelle plate-forme. Autrement dit, nous avons réduit un quart de million d’événements par semaine à moins de mille alertes. Cela représente pour nous un bond colossal en termes de visibilité du service que nous pouvons offrir à nos clients. En outre, grâce à la consolidation à 99 % des événements, nous en tirerons de grands dividendes en termes de productivité de notre équipe support. »
La liste des avantages réalisés par MTI Technology est longue :
- Réduction de 15 % du temps moyen de réparation (MTTR) avec des ingénieurs assignés à la résolution des problèmes.
- Le coût des ressources de support client a diminué de 62 %, l’équipe de huit ingénieurs ayant été réduite à trois, et les cinq autres ayant été réaffectés vers des projets stratégiques.
- Retour sur investissement de 300 % de la plateforme ServiceNow
- Transformation de l’expérience client grâce à un nouveau portail en libre-service et à une meilleure communication avec les clients.
L’introduction de l’ITOM a permis à MTI Technology de rentabiliser son investissement dans ServiceNow et offre un potentiel d’améliorations futures pour ses activités business.
Simon Walters conclut : « Il est indispensable de bien définir les processus et de ne pas répéter les mêmes erreurs. Une chose est sûre, notre collaboration avec Devoteam a transformé cet exercice en un véritable plaisir. «
