Cette célèbre chaîne britannique de grands magasins est de renommée mondiale. Ses magasins sont reconnus pour leur innovation architecturale et ont la réputation d’être “tout ce dont vous aurez besoin”. Dans chaque département, de l’alimentation à la mode, de la maison à la beauté, l’entreprise est la référence en matière de style tendance et branché, de qualité durable, en plus d’offrir un service client exceptionnel.
Les enjeux
Encourager le changement pour accompagner la croissance
Notre client bénéficie d’une culture et d’un patrimoine ancrés dans la qualité et l’innovation. Avec quatre magasins au Royaume-Uni, plusieurs autres au Canada, ainsi qu’une filiale en Irlande, certains aspects des environnements informatiques de soutien n’étaient plus à la hauteur de leurs ambitions et exigences. Cette croissance a également entraîné des changements organisationnels qui, à leur tour, ont entraîné des changements dans les systèmes de support.
Notre client utilisait un certain nombre de plates-formes – Lotus Notes, messagerie électronique et utilitaires développés en interne – pour sa gestion des services informatiques, reposant sur d’anciens processus : la gestion des incidents consistait principalement à enregistrer les appels, ne permettant que peu de visibilité sur l’état d’un incident ; la mise à jour manuelle avec réplication inévitable prenait beaucoup de temps ; et surtout, plusieurs référentiels pour compiler les données utilisateur et les actifs informatiques, ajoutant de fait une complexité et des efforts additionnels. Par conséquent, il n’y avait pas de base simple et facile pour introduire une gouvernance par niveaux de service.
Dans une optique à long terme, certaines valeurs de la marque du groupe ont été moteur de transformation et ainsi déterminer l’ampleur des changements indispensables à réaliser pour aller vers une nouvelle gestion des services informatiques ITSM. Innovation et inspiration – un service desk avec une expérience utilisateur moderne :
- Travail d’équipe et partage des informations – transformer les expériences communes en connaissances afin de faciliter les solutions immédiates ;
- Meilleures pratiques – guidée par les normes ITIL, une nouvelle solution ne doit pas être entravée par les versions précédentes ;
- Service – mettre à disposition des portails en libre-service, intuitifs et porteurs des valeurs de la marque, ainsi qu’un catalogue des services proposés par le Help-desk, afin de promouvoir la valeur ajoutée qu’ils offrent au business
Le responsable IT Service Delivery chez le client explique : « En un mot, nous avions besoin d’une solution mieux intégrée et cohérente pour nous aider à consolider des processus trop disparates, à établir une base de connaissances, à introduire un service et, donc, à contribuer à un ensemble de changements visant à élever le rôle de l’informatique au sein de notre organisation. »
La solution
Un service client moderne
À la suite d’une étude approfondie du marché et d’un appel d’offres formel, notre client a choisi ServiceNow, le leader de l’ESM en mode SaaS, pour la puissance de son moteur de traitement des processus, ainsi que Devoteam, expert en transformation digitale.
Nos équipes ont appliqué notre méthode unique de déploiement, RAPID, pour implémenter les modules de gestion des incidents, des problèmes et des changements afin de couvrir les principaux processus ITSM. De plus, RAPID intègre l’équipe administrative du client dans un calendrier de livraison très précis et rigoureux, facilitant ainsi l’appropriation et le transfert rapide des compétences, une meilleure compréhension de la solution dans sa globalité et une réduction des coûts.
Plusieurs domaines de messagerie pour les communications bilatérales ont été mis en place et intégrés à Lotus Notes pour assurer les notifications aux utilisateurs et aux responsables. Une CMDB a été alimentée pour refléter le parc informatique, et la connexion des utilisateurs a été automatisée via l’intégration d’Active Directory. La connaissance des incidents et des problèmes a été extraite des sources d’information déjà existantes, et la capacité de reporting a été adaptée pour fournir des informations à la direction sur l’amélioration des niveaux de service. Le nouveau système génère un enregistrement de l’incident via un e-mail envoyé par les utilisateurs, tout en rendant possible l’enregistrement des changements.
Le client ajoute : “Grâce aux recommandations de Devoteam, nous avons vu comment un portail libre-service très design pouvait répondre à un grand nombre de besoins dans nos propres magasins et dans notre filiale irlandaise. À cette fin, nous avons fait appel à notre agence de design pour nous assurer que ce qui a été développé était conforme aux normes de notre marque.”
Les utilisateurs peuvent désormais visualiser l’état d’avancement de leurs demandes et des incidents, et accéder à une base de connaissances en fonction du contexte pour les problèmes liés à leur localisation et autres. Il est maintenant possible d’approuver les demandes de service ou de matériel à partir d’appareils portatifs. Une fonctionnalité permettant de faciliter l’intégration des nouveaux employés ainsi que les changements de personnel a été ajoutée. Un catalogue de services convivial, entièrement conforme à la palette de design de notre client, a rendu la procédure de demande plus simple et plus agréable. Tout au long de la mise en œuvre, Devoteam a mené un programme de tests d’acceptation par les utilisateurs. Au moment de la mise en service, Devoteam a assuré la formation de 100 utilisateurs, conformément au principe de formation des formateurs de notre méthode RAPID.
Un résultat positif instantané
Améliorer la performance du business
Grâce à ServiceNow, notre client a bénéficié d’une automatisation des processus et d’informations de gestion qui lui ont permis de prendre de meilleures décisions opérationnelles et d’améliorer son service client.
Le responsable IT Service Delivery conclut : “Aujourd’hui, grâce à Devoteam, nous pouvons concentrer nos ressources pour éliminer les interruptions de service, gérer les problèmes, contrôler les changements et mettre à disposition du management les informations clés de l’infrastructure informatique. «
Devoteam a livré une suite ITSM intégrée dans le cloud que notre client peut désormais déléguer à la gestion des mises en production. Darrell Woods, directeur des ventes chez Devoteam, ajoute : « Notre client, l’une des institutions les plus prestigieuses du Royaume-Uni, montre la voie à suivre dans le secteur de la distribution. Il est donc normal que Devoteam, l’un des principaux spécialistes européens de la transformation digitale, soit invité à collaborer avec lui pour accélérer l’automatisation de son infrastructure informatique. »
