La Transformation digitale des processus est incontournable. Elle facilite en effet le développement de produits numériques et améliore l’expérience des clients et des collaborateurs.
Alors, quels sont précisément les enjeux associés à cette mutation et quels outils mobiliser pour mener à bien la Transformation digitale d’une grande entreprise ou d’une ETI ?
Cet article, conçu comme une introduction à la Transformation digitale des processus, se propose de répondre à ces questions proprement d’actualité.
La Transformation digitale apporte trois bénéfices principaux aux entreprises qui la mettent en œuvre :
- Une entreprise plus performante
En premier lieu, la Transformation numérique facilite l’innovation.
Elle masque en effet la complexité des processus et fluidifie la communication interne et externe, ce qui permet d’augmenter l’efficacité opérationnelle.
La Transformation digitale contribue également à la performance et à la croissance de l’entreprise puisque, à dispositif égal, elle permet d’accroître ou de complexifier la production.
Enfin, la Transformation digitale réduit le risque opérationnel, par exemple en évitant les doubles saisies et en limitant les échanges de mails.
- Des clients plus satisfaits
La digitalisation des processus a par ailleurs vocation à améliorer le service fourni aux clients.
Elle facilite en effet le partage de données entre les différents départements, l’exploitation des retours ou attentes des clients, et donc une meilleure connaissance de ceux-ci.
À la clé, un service plus adapté à la demande, une expérience client optimisée et, finalement, une clientèle plus fidèle.
- Des collaborateurs plus épanouis, engagés et fidèles
Pour finir, la Transformation digitale de l’entreprise répond aux objectifs d’attraction, de rétention et d’engagement des collaborateurs.
Grâce à elle, les usages quotidiens des salariés sont facilités, notamment lorsque les équipes travaillent en mode hybride.
Véritables business partners, les employés peuvent dès lors se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, porteuses de sens et gratifiantes.
Cerise sur le gâteau, la digitalisation permet de proposer des postes plus en accord avec les aspirations des générations Y et Z qui ont grandi avec le numérique.
La Transformation digitale constitue par conséquent un avantage compétitif en matière de recrutement, notamment dans un contexte de « Guerre des talents » et de « Grande Démission ».
Nous le voyons, l’impact de la Transformation digitale sur l’entreprise est donc particulièrement positif.
Alors, quels en sont les leviers, et comment la mettre en place ?
Du point de vue technologique, la Transformation numérique se base sur deux solutions principales : la plateformisation et l’intelligence artificielle (IA).
La plateformisation technologique de l’entreprise
La plateformisation est la condition sine qua non d’une Transformation digitale ambitieuse, c’est-à-dire menée à l’échelle de l’organisation.
Les plateformes technologiques telles que ServiceNow permettent en effet de simplifier les process métiers existants, de supprimer les tâches sans valeur ajoutée et de libérer du temps pour optimiser les tâches génératrices de valeur.
Ces solutions viennent articuler les applications métiers déjà utilisées par l’entreprise et facilitent, de ce fait, les interactions entre les différents acteurs d’une même chaîne de valeur.
Grâce à ces plateformes, il est possible d’orchestrer et de fluidifier les processus de bout en bout afin de simplifier le travail quotidien des salariés et d’optimiser l’expérience client.
Dans le contexte d’un projet de Transformation digitale bancaire, cette technologie pourra, par exemple, servir à coordonner toutes les étapes d’une demande de prêt.
De l’instruction en agence ou sur l’application à la mise en place du crédit au back-office, en passant par tous les contrôles de risque de crédit ou de conformité, tous les stades du processus seront harmonisés.
Ce faisant, la plateformisation améliorera l’expérience collaborateur et rendra ce processus, souvent complexe, plus transparent pour les clients.
L’intelligence artificielle (IA)
L’Intelligence Artificielle (IA) est également un outil incontournable en matière de Transformation digitale des organisations.
Cette dernière peut se baser sur trois types d’IA :
Le low-code/no-code
Enfin, les outils no-code et low-code peuvent eux aussi être mobilisés dans le cadre de la Transformation digitale des entreprises.
Grâce aux plateformes low-code ou no-code, comme PowerPlatform ou OutSystems, des néo-développeurs, les « Citizen Dev’ », sont en capacité de créer de nouvelles applications, sans nécessairement posséder de compétences poussées en IT, par exemple en assemblant différents composants pré-codés.
Vous l’aurez compris, pour mener à bien la Transformation digitale, la technologie est essentielle. Toutefois, il ne s’agit pas du seul levier à actionner en vue de réussir sa Transformation digitale…
Pour être réussie, la Transformation digitale doit être ambitieuse, pragmatique et placer les collaborateurs et les clients au cœur du changement.
Dans cette perspective, plusieurs actions doivent être envisagées :
- Transformer un premier processus de A à Z
Bien qu’intimidante, la Transformation numérique ne doit pas effrayer les décideurs. Il convient simplement d’être pragmatique dans sa mise en œuvre.
Concrètement, il s’agit tout d’abord de mener un projet de Transformation digitale pilote de bout en bout. Ce projet « test » doit avoir pour objectif de transformer un processus spécifique de A à Z.
Le choix du processus « témoin » doit être opéré avec soin. Un processus multi-acteurs, tel que le parcours d’onboarding des collaborateurs sera tout à fait adapté.
Dans cet exemple, il s’agira en effet d’orchestrer des tâches relevant de différents départements : la création d’une adresse mail par l’IT, la signature du contrat par les RH, la création du badge par la sécurité, etc.
Autant d’étapes qui seront regroupées dans un workflow informatisé afin de faciliter le pilotage, d’offrir davantage de visibilité et finalement d’améliorer l’accueil des nouveaux arrivants.
- Mesurer les bénéfices de la Transformation pour les collaborateurs et les clients
Dès la mise en place du premier projet de Transformation digitale pilote, il convient d’adopter une approche employee centric (« centrée sur les employés »).
En tant que décideur, il est en effet nécessaire de s’assurer que la Transformation numérique est menée pour et avec les collaborateurs.
Pour ce faire, il s’agit de mesurer le succès de la « Transfo digitale » à l’aune des bénéfices procurés par celle-ci aux salariés.
La clé : évaluer la Transformation digitale à l’aide de KPI permettant de jauger la valeur apportée aux équipes et le degré de satisfaction de ces dernières.
Des indicateurs tels que le temps passé à exécuter un processus ou l’Employee Net Promoteur Score (eNPS) peuvent notamment être utilisés.
De même, des métriques peuvent être mises en place afin d’estimer l’impact de la Transformation des processus sur les clients finaux.
- Implémenter de nouveaux modes de management
Enfin, pour assurer la réussite de la Transformation digitale, il est indispensable d’impliquer pleinement les managers et de les convaincre de ses avantages.
Pour faciliter le changement, le management doit donc s’acculturer au numérique et adopter de nouvelles manières de fonctionner.
En conclusion, la Transformation digitale des entreprises adresse plusieurs enjeux clés, notamment la performance opérationnelle, la relation client, et la rétention des talents.
Elle s’appuie sur des solutions digitales robustes et innovantes, au premier rang desquelles les plateformes d’entreprise et l’Intelligence Artificielle.
Cependant, la Transformation numérique ne saurait réussir sans un vrai support managérial, une inclusion des collaborateurs et une prise en compte des impacts globaux sur l’organisation.
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