Chaque entreprise, chaque entité, chaque département, chaque collaborateur a des priorités et une culture qui lui est propre.
Designer une expérience employé digitale qui soit applicable à chacun relève de l’illusoire : l’enjeu consiste donc à identifier pour une population donnée une manière d’améliorer cette expérience à travers les outils évoqués précédemment.
Cette distinction de population peut être construite au travers de personae qui traduisent des pratiques d’usage. Cette découpe peut être enrichie par une identification de collectifs verticaux (par exemple, manager et son équipe) et horizontaux (participants à un processus transverse).
Il s’agit donc pour ces typologies de population de comprendre leur parcours quotidien dans l’entreprise, les moments d’interactions physiques ou digitales avec le reste de l’organisation, les tâches à réaliser et les besoins et irritants pour l’ensemble de ces phases. Cette représentation au travers d’expérience map est un point d’appui important pour bâtir une trajectoire d’évolution de l’expérience employé
Selon Nathalie Brousset du groupe La Poste, aujourd’hui “l’expérience employé n’est pas vraiment considérée dans son ensemble. La différenciation reste empirique mais il y a une volonté de la développer avec les RH des parcours utilisateur”.
Évidemment, il ne peut y avoir de diagnostic ou de plan d’action sans la mise en œuvre de points de mesure. De nombreux indicateurs quantitatifs d’usage sont fournis par les solutions et plateformes digitales à la fois pour les pilotes de la transformation (fréquence ou durée d’utilisation d’une application, temps passé sur une activité, etc.) mais également pour les utilisateurs eux-même (temps passé en réunion ou sur la messagerie, préconisation sur l’efficacité individuelle, etc.).
La mesure du ressenti utilisateur est par ailleurs essentielle. Les méthodes sont multiples : sondages, interviews, focus group, mesure de la satisfaction et de l’engagement (NPS, ICAP, etc.). Les solutions de capture de feedback se multiplient sur le marché.
Stéphane Hamy, Directeur Digital Workplace du Groupe ENGIE IT, précise que la société a mis en place NexThink pour avoir une vision de la qualité de service délivrée par les postes de travail.
Le groupe a également partagé un formulaire de satisfaction “Engie & me” qui permet de “prendre la température sur des sujets globaux autour de l’IT, du management etc… Il existe également aujourd’hui des enquêtes très régulières auprès du end user permettant de mesurer l’expérience employé ».
Ces points de mesure qu’il faut savoir déployer de manière ciblée et modérée doivent permettre d’activer des plans d’amélioration qu’il faut communiquer de manière transparente aux utilisateurs.
