Le développement des nouvelles technologies bouleverse les activités des entreprises et décloisonne l’IT, désormais distillé dans tous les secteurs d’activités. Les entreprises cherchent à mettre à profit ces technologies pour mieux connaître leurs clients, s’ouvrir à de nouveaux marchés et générer davantage de croissance. Dans ce sens, le rôle des Directions des Systèmes d’Information (DSI), et leurs indicateurs de performance ont été bouleversés. Penchons-nous dans cet article sur l’évolution du rôle de la DSI et de la mesure de sa performance.
Le rôle de la DSI : quelles évolutions ?
Historiquement, la Direction des Systèmes d’Information (DSI), et plus spécifiquement le support informatique, est un organe au sein de l’entreprise qui a pour mission principale de résoudre des problèmes techniques. Il est de ce fait centré sur les technologies. Il s’agit du spécialiste IT de l’entreprise, très peu compréhensible des utilisateurs finaux, et finalement assez isolé du reste de l’organisation. Pour assurer sa mission, les DSI intègrent en leur sein, un support informatique ayant pour mission de résoudre les incidents, répondre aux requêtes quotidiennes (demande d’accès par exemple, création de compte), et assurer la communication vers les utilisateurs en cas d’évènements (pannes, changements). Le support information assure un rôle de gardien de l’ensemble des actifs technologiques tout en réduisant les coûts de ces éléments.
Dès les années 90 et plus largement dans les années 2000, la transformation digitale des entreprises s’accélère, promouvant la DSI comme un acteur central de la transformation de l’entreprise. Alors, qu’elle était focalisée sur ces prestations informatiques en interne, la DSI s’intéresse directement aux clients finaux, via l’intégration et le développement de solutions pour le compte des Métiers de l’entreprise. En plus d’une mission de réducteur de coûts, on attend désormais de la DSI d’être un producteur de valeur pleinement participant aux objectifs de l’entreprise. Cela passe par la collaboration étroite avec les Métiers pour la création de services pertinents pour le Business.
En conséquence, le support informatique change également, devenant un centre de services avec le développement des bonnes pratiques ITIL. Le centre de services se dote d’objectifs en termes de temps pour résoudre les incidents plus rapidement, et met en place des standards minimum pour les services qu’il octroie en collaboration avec les départements. Plus généralement, le centre de services se focalise davantage sur les utilisateurs et cherche surtout à développer des portefeuilles de services pertinents pour les Métiers. Avec des services IT participant pleinement à la création de valeur, les temps de livraison et d’efficacité des services exigés sont de plus en plus courts, et la transformation digitale qui s’étend oblige le centre de service à traiter un plus gros volume d’activités. Cela l’oblige à automatiser les tâches les plus simples et récurrentes ou à intégrer un outil ITSM. Aussi, cela induit également un changement dans l’état d’esprit, et de posture, des collaborateurs opérant en centre de services. Ils ne sont plus objectivés uniquement sur leurs capacités techniques mais aussi sur le sens du service et sur la connaissance des services et processus mis en place.
Cette transformation de support informatique à centre de services induit le développement de nouveaux indicateurs pour mesurer sa performance en prenant en compte à la fois ces objectifs traditionnels mais également les besoins des Métiers et la stratégie de l’entreprise.
La transformation des Key Performance Indicator (KPI)
Les KPI utilisés traditionnellement sont les KPI basés sur les moyens relatifs à la gestion des actifs technologiques aidant la DSI a joué son rôle de réducteur des coûts. Ils servent à mesurer le coût d’acquisition, le renouvellement de ces actifs, et la gestion opérationnelle de bout en bout, une fois intégré dans le parc informatique. Dans cette catégorie, on y retrouvera les indicateurs financiers (par exemple le coût total de la licence du système d’exploitation implémenté sur les postes de travail), et également les indicateurs techniques orientés ITIL, (évolution du taux d’incidents qui remontent aux niveaux 2 et 3, taux de résolution des problèmes, taux d’incidents générés par des changements).
La DSI participant davantage à la stratégie de l’entreprise, les indicateurs vont davantage intégrer des notions de disponibilité de service, de temps, de capacité de déploiement d’une fonctionnalité. Ces indicateurs peuvent également intégrer les taux d’automatisation des tâches courantes ou l’évolution des ressources humaines dédiés à l’IT. La prise en compte des besoins des Métiers par le centre de services s’illustrera également par des indicateurs de perception générés par des enquêtes de satisfaction, des retours utilisateurs. Cela permet au centre de service de continuer l’amélioration des services et processus mais également d’anticiper les prochains besoins. Enfin, le centre de services va également intégrer des indicateurs IT basés sur le coût produit/service vendu par l’entreprise. Ces types d’indicateurs bien que difficiles à mettre en place permettent d’aligner les objectifs de la DSI avec les objectifs Métiers, tout en mettant en lumière des possibilités de développement de nouveaux services ou processus. Ces nouveaux processus/services déployés peuvent soutenir l’offre aux clients finaux et même créer des avantages concurrentiels pour l’organisation.
Plus que jamais, le centre de service doit être une source de création de valeur pour l’entreprise ; elle doit donc se doter d’outils de mesure adéquats pour refléter ces nouveaux objectifs.
