La recherche utilisateur ne se cantonne pas à la réalisation d’études. Elle a aussi largement à voir avec la donnée qu’il faut manipuler, diffuser, stocker, transformer… C’est là que tout l’art du management de la connaissance utilisateur intervient. Et pour bien faire les choses, nous souhaitions vous parler d’un dispositif des plus utiles et efficaces : le Repository. C’est en quelque sorte votre référentiel UX Research. Parlons-en.
La connaissance utilisateur provient de différentes sources, sous différentes formes. Généralement issue des équipes Produit, en particulier via les études utilisateur, elle peut être également collectée et transformée par d’autres équipes en contact direct ou indirect avec vos cibles : marketing, support client, opérationnels terrain… À l’échelle de votre organisation et pour prendre un peu de hauteur, il convient de se demander comment capitaliser sur cette manne d’informations afin qu’elle guide vos (bonnes) prises de décision.
Manager la connaissance utilisateur pour se concentrer sur l’essentiel : le produit
Études utilisateurs, baromètre de notoriété, remontées du commercial / service client, web analytics… sont autant de données que vous pouvez collecter et actionner dans la construction de votre produit. Pour s’assurer qu’il fournisse LA bonne réponse et impacte positivement votre business et vos clients, la gestion de votre connaissance des utilisateurs est clé.
Partager ces données et les rendre accessibles est presque aussi important que de les générer. Cela peut éviter à vos équipes de se poser ces questions :
- “Cette donnée existe-elle ?”
- “Que pensent les utilisateurs de mon produit ?”
- “À quel moment l’utilisateur a-t-il dit cela ?”
- “Mais au fait a-t-on déjà des études sur ce sujet ?”
- “C’est super ce que j’ai appris mais maintenant j’en fais quoi ?”
Ainsi, partager une compréhension commune des utilisateurs au sein de l’organisation est devenu un enjeu majeur et stratégique pour construire le bon produit ! Et rester dans la course bien sûr.
Partager mieux et plus la connaissance utilisateur, des bénéfices multiples…
Dans ce sens, partager la connaissance utilisateur à toute votre organisation, en cassant les silos de possession – voire de rétention – de l’information par une équipe ou tout un département apporte 4 bénéfices :
- Le premier (et non des moindres) : retrouver facilement les données existantes ! Non seulement pour vous éviter de refaire des études identiques ou approchantes avec des insights connus de tous, mais aussi pour être plus efficace dans les processus de décision. Une donnée de qualité, bien renseignée et facilement accessible = du temps gagné pour tous !
- Capitaliser sur l’existant et l’enrichir : le contexte a pu évoluer, les usages aussi. Nous pouvons alors repartir des données actuelles en émettant les bonnes hypothèses pour venir compléter l’existant.
- Partager les résultats d’études au-delà de l’équipe restreinte : collecter et centraliser les données utilisateurs dans un lieu accessible à tous permet de s’affranchir des silos qui nous enferment et nous freinent. C’est aussi un levier pour toucher d’autres équipes et les rassembler autour d’une vision globale.
- Augmenter l’impact de ces informations à l’échelle de votre organisation pour alimenter votre vision et vos priorités. En effet, la diffusion des données utilisateur collectées permet aussi de partager en toute transparence la priorisation des insights et ainsi, de votre roadmap. L’occasion de démontrer en conséquence la valeur de la vision utilisateur sur le business ou la performance des produits.
Collaborer autour de la connaissance utilisateur implique dès lors de changer nos façons de faire en termes de collecte, d’analyse et de partage des données. La conception d’un référentiel de connaissance utilisateur (aka “repository”) peut être une réponse pertinente à ces enjeux à l’échelle de votre organisation. Toutefois, avant de se lancer dans ce projet , il convient de se poser les bonnes questions : pourquoi ai-je besoin de centraliser et partager la connaissance utilisateur ? Mes collaborateurs savent-ils ce qu’est un insight ? Quels types de données utilisateurs sont concernées ? À qui cela va-t-il bénéficier ?…
Le Repository, bien plus qu’un outil : un produit BtoE
Le Repository est un lieu unique de centralisation, de collecte, d’analyse et de partage de la connaissance utilisateur. Il permet de renforcer la dimension Utilisateur de votre produit digital, en complément des dimensions Business et Tech.
La conception de votre Repository elle-même est à aborder comme un produit BtoE (Business to Employee). Pourquoi ? Lors de son processus de création vous réutiliserez les techniques qui marchent pour vos produits “commerciaux” : cas d’usage, définition des rôles, features, itérations… Tout en centrant votre approche sur vos utilisateurs cibles, à savoir vos employés.
| Repository, Atomic Research : quel est le lien ? Vous avez sans doute entendu parler d’Atomic Research. C’est un cadre d’analyse qui permet d’améliorer l’étude de la connaissance utilisateur. Son principe central est de découper l’information issue d’une étude en divers composants clairement catégorisés selon cette segmentation : le contexte, les faits, les enseignements, les recommandations. Cette méthode permet de capitaliser sur la connaissance utilisateur et de mieux la partager. Elle comprend ces objectifs communs avec le Repository. |
Si le Repository permet de répondre aux questions et enjeux vus précédemment, il ne représente en réalité que la partie émergée de l’iceberg ! Il n’est ici pas seulement question de “solutions” et “d’outils”. Sa dimension stratégique et organisationnelle est à prendre en compte avant de se lancer dans la conception de ce produit BtoE :
- les Données qui vont alimenter et enrichir le Repository
- les Personnes qui vont collecter ces données, les consulter, les exploiter
- les Processus de collecte, d’alimentation et de partage des données
- l’État d’esprit (Mindset) : accepter que la connaissance utilisateur guide les prises de décision et peut remettre en question un acquis.
La création d’un Repository nécessite une démarche de Change – et surtout d’adoption – afin d’engager les futurs utilisateur.rice.s. Tout nouveau produit apporte des changements dans le quotidien d’un utilisateur, il induit des freins qu’il faut tâcher de lever et des nouvelles pratiques qu’il faut accompagner.
Vous l’avez compris, créer un référentiel de recherche utilisateur – le Repository – consiste moins à implémenter un nouvel outil qu’à concevoir de meilleurs moyens de partager la connaissance et d’améliorer la prise de décision des équipes produit. Aussi, il est primordial d’insuffler à l’échelle de votre organisation de nouvelles pratiques, une nouvelle culture autour de l’insight, et prouver la valeur du Repository à ses futurs utilisateur.rice.s.
Dans un second article à paraître la semaine prochaine nous verrons les prérequis à la mise en place d’un Repository au sein de votre organisation et les bonnes pratiques à appliquer pour le déployer.
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